Konfliktmanagement: Fälle
Fall 1: Wer bezahlt?
Ein Kunde beschwert sich ziemlich heftig über eine Rechnung und weigert sich einem Preisnachschlag zu bezahlen. Fakt ist aus Ihrer Sicht, dass der Kunde bei dem Auftrag ohnehin schon den Preis bis zum Ende ausgereizt hat und seinerseits Leistungen, die (vertraglich vereinbart) von ihm erbracht werden sollten, nicht geliefert hat. Sie haben den Kunden mündlich darauf hingewiesen, dass Sie diese Leistungen nun selbst erbringen würden, und dass sich dies natürlich in den Gesamtkosten niederschlagen würde. Einen genauen Betrag haben Sie nicht angegeben, weil nicht von Anfang an klar war, wie viele Arbeitstage Sie dafür benötigen würden.
Der Kunde weigert sich nun, diesen Betrag nachzuzahlen, der ca. 5% Ihres Jahresumsatzes ausmachen würde. Es gäbe die Möglichkeit, dem Kunden das gelieferte Produkt wieder wegzunehmen, wodurch der Kunde sicherlich in einige Schwierigkeiten kommen würde. Andererseits könnte es sein, dass weitere durchaus lukrative Aufträge noch folgen. Der Kunde hat Sie im Lauf der Auseinandersetzung auch persönlich etwas angegriffen.
Welche Fehler wurden gemacht?
1. schriftlich ermahnen
2. Übernahme der vereinbarten Leistungen nur nach Fixierung
Was ist zu tun, um den Konklikt zu lösen?
1. Meeting wo Zahlen, Daten und Fakten vorliegen (ZDF)
2. An eine Win Win Situation sich einigen.
Fall 2: Unklare Vereinbarungen mit dem Kunden
Ein Kunde hat mit Ihnen eine Vereinbarung geschlossen, die sehr komplex und in machen Bereichen etwas unklar ist. Dieser Vertrag wurde einige Jahre lang ohne Beanstandungen erfültt, die Beziehung ist auch auf der menschlichen Ebene sehr gut, die Vereinbarung ist insgesamt sehr lukrativ für Sie. Aus Ihrer Sicht wäre es schwer bis unmöglich, nochmals eine für Sie so vorteilhafte Vereinbarung in diesem Arbeitsgebiet schließen zu können.
Nun führt der Kunde nach und nach einiege kleinere Änderungen im Abrechnungsmodus ein, die Ihnen kleine Nachteile bringen. Diese Nachteile sind nicht schmerzhaft, aber doch ein spürbarer Vertoß gegen die bisherigen Gepflogenheit. Für die Zukunft sehen Sie mit diesem Kunden ziemlich viele Möglichkeiten für weitere Geschäfte und eines davon ist schon in einem relativ konkreten Stadium.
Der Kunde ist von seiner Persönlichkeit her etwas dominant und außerordentlich empfindlich.
Was ist zu tun, um den Konflikt zu lösen?
1.) Den Kunden darauf hinweisen, dass diese kleinere Änderungen im Voraus besprochen werden müssen (wenn die persönliche Beziehungen das erlauben, in einem kollegialen Ton)
Fall 3: Der Produktmanager schiesst quer
Sie haben die Aufgabe, ein Arbeitsteam zu führen, das eine neue Strategie/ein neues Produkt für ein kleines Unternehmen entwickeln soll (Umsatz derzeit 30 Mio.). Das Unternehmen war jahrelang sehr erfolgreich, aber in dieser Erfolgszeit hatte man es versäumt, sich auf die Zukunft vorzubereiten. Nun stehen ganz konkrete wirtschaftliche Einbußen vor der Tür und das Unternehmen ist dringend auf eine erfolgreiche Veränderung angewiesen.
Dem Projektteam gehören die wichtigste Personen des Unternehmens an: der Entwicklungschef, der Finanzchef, der Produktionschef, ein junger, sehr kreativer Vertriebschampion sowie der langjährige Produktmanager des bisherigen Hauptumsatzträgers. Ihr Auftraggerber ist die Geschäftigung des Familienunternehmens. Sie haben in einem früheren Unternehmen bewiesen, dass die Teams zum Erfolg führen und konstruktive Veränderungen durchsetzen können.
Alle arbeiten konstruktiv mit, der einzige, der ständig opponiert, ist der Produktmanager. Er vehält sich so destruktiv Ihnen und auch den anderen Gruppenmitgliedern gegenüber, dass schon keiner mehr Lust hat, zu den Meetings zu kommen. Das Problem bei der Sache ist, dass dieser Mann über die längste Erfahrung im Unternehmen verfügt, und Sie -wie auch das Team- ohne seine Informationen nichtsd auf die Beine stellen können. Alle wissen das, aber es sind schon Änderungen zu hören wie: "Mit Herrn X zusammen, das wird nie was"
Was würden Sie tun, wenn sie der Projektleiter wären?
1) Der Projektleiter muss mit Ihm unter vier Augen sprechen und die Gründe für sein destruktives Verhalten analysieren
2) Der Produktmanager muss in Team integriert werden. Er muss sich anerkannt fühlen und alle Gruppenmitgliedern müssen seine Einstellung ihm gegenüber ändern.
Fall 4: Was führt die Kollege im Schilde?
Ein Mitarbeiter hat sich vor einiger Zeit etwas intrigant verhalten und negative Gerüchte über Sie im Umlauf gesetzt. Diese Gerüchte haben immerhin einigen Schaden angerichtet nach dem Motto: "Ein wenig wird schon daran sein". Damals hatten Sie, weil Sie nie eindeutig beweisen konnten, dass diese Gerüchte wirklich von diesem Mitarbeiter gekommen sind, nichts unternommen.
Nun gibt Ihnen dieser Mitarbeiter ohne Aufforderung einige Informationen (sachlicher Natur), die für Sie sehr wertvoll sind. Er verlangt keine Gegenleistung dafür.
Wie würden Sie sich in diesem Fall verhalten?
1) Diese Info nicht verwenden... nur aufnehmen und mich bei ihm bedanken
2) Ich lege keinen Wert aud diese Informationen
Fall 5: Veränderungen in der Software-Plattform
Für Organisationsanwendungen wurden Programm-Module auf einer Software-Plattform A entwickelt
Ein Kunde beschwert sich ziemlich heftig über eine Rechnung und weigert sich einem Preisnachschlag zu bezahlen. Fakt ist aus Ihrer Sicht, dass der Kunde bei dem Auftrag ohnehin schon den Preis bis zum Ende ausgereizt hat und seinerseits Leistungen, die (vertraglich vereinbart) von ihm erbracht werden sollten, nicht geliefert hat. Sie haben den Kunden mündlich darauf hingewiesen, dass Sie diese Leistungen nun selbst erbringen würden, und dass sich dies natürlich in den Gesamtkosten niederschlagen würde. Einen genauen Betrag haben Sie nicht angegeben, weil nicht von Anfang an klar war, wie viele Arbeitstage Sie dafür benötigen würden.
Der Kunde weigert sich nun, diesen Betrag nachzuzahlen, der ca. 5% Ihres Jahresumsatzes ausmachen würde. Es gäbe die Möglichkeit, dem Kunden das gelieferte Produkt wieder wegzunehmen, wodurch der Kunde sicherlich in einige Schwierigkeiten kommen würde. Andererseits könnte es sein, dass weitere durchaus lukrative Aufträge noch folgen. Der Kunde hat Sie im Lauf der Auseinandersetzung auch persönlich etwas angegriffen.
Welche Fehler wurden gemacht?
1. schriftlich ermahnen
2. Übernahme der vereinbarten Leistungen nur nach Fixierung
Was ist zu tun, um den Konklikt zu lösen?
1. Meeting wo Zahlen, Daten und Fakten vorliegen (ZDF)
2. An eine Win Win Situation sich einigen.
Fall 2: Unklare Vereinbarungen mit dem Kunden
Ein Kunde hat mit Ihnen eine Vereinbarung geschlossen, die sehr komplex und in machen Bereichen etwas unklar ist. Dieser Vertrag wurde einige Jahre lang ohne Beanstandungen erfültt, die Beziehung ist auch auf der menschlichen Ebene sehr gut, die Vereinbarung ist insgesamt sehr lukrativ für Sie. Aus Ihrer Sicht wäre es schwer bis unmöglich, nochmals eine für Sie so vorteilhafte Vereinbarung in diesem Arbeitsgebiet schließen zu können.
Nun führt der Kunde nach und nach einiege kleinere Änderungen im Abrechnungsmodus ein, die Ihnen kleine Nachteile bringen. Diese Nachteile sind nicht schmerzhaft, aber doch ein spürbarer Vertoß gegen die bisherigen Gepflogenheit. Für die Zukunft sehen Sie mit diesem Kunden ziemlich viele Möglichkeiten für weitere Geschäfte und eines davon ist schon in einem relativ konkreten Stadium.
Der Kunde ist von seiner Persönlichkeit her etwas dominant und außerordentlich empfindlich.
Was ist zu tun, um den Konflikt zu lösen?
1.) Den Kunden darauf hinweisen, dass diese kleinere Änderungen im Voraus besprochen werden müssen (wenn die persönliche Beziehungen das erlauben, in einem kollegialen Ton)
Fall 3: Der Produktmanager schiesst quer
Sie haben die Aufgabe, ein Arbeitsteam zu führen, das eine neue Strategie/ein neues Produkt für ein kleines Unternehmen entwickeln soll (Umsatz derzeit 30 Mio.). Das Unternehmen war jahrelang sehr erfolgreich, aber in dieser Erfolgszeit hatte man es versäumt, sich auf die Zukunft vorzubereiten. Nun stehen ganz konkrete wirtschaftliche Einbußen vor der Tür und das Unternehmen ist dringend auf eine erfolgreiche Veränderung angewiesen.
Dem Projektteam gehören die wichtigste Personen des Unternehmens an: der Entwicklungschef, der Finanzchef, der Produktionschef, ein junger, sehr kreativer Vertriebschampion sowie der langjährige Produktmanager des bisherigen Hauptumsatzträgers. Ihr Auftraggerber ist die Geschäftigung des Familienunternehmens. Sie haben in einem früheren Unternehmen bewiesen, dass die Teams zum Erfolg führen und konstruktive Veränderungen durchsetzen können.
Alle arbeiten konstruktiv mit, der einzige, der ständig opponiert, ist der Produktmanager. Er vehält sich so destruktiv Ihnen und auch den anderen Gruppenmitgliedern gegenüber, dass schon keiner mehr Lust hat, zu den Meetings zu kommen. Das Problem bei der Sache ist, dass dieser Mann über die längste Erfahrung im Unternehmen verfügt, und Sie -wie auch das Team- ohne seine Informationen nichtsd auf die Beine stellen können. Alle wissen das, aber es sind schon Änderungen zu hören wie: "Mit Herrn X zusammen, das wird nie was"
Was würden Sie tun, wenn sie der Projektleiter wären?
1) Der Projektleiter muss mit Ihm unter vier Augen sprechen und die Gründe für sein destruktives Verhalten analysieren
2) Der Produktmanager muss in Team integriert werden. Er muss sich anerkannt fühlen und alle Gruppenmitgliedern müssen seine Einstellung ihm gegenüber ändern.
Fall 4: Was führt die Kollege im Schilde?
Ein Mitarbeiter hat sich vor einiger Zeit etwas intrigant verhalten und negative Gerüchte über Sie im Umlauf gesetzt. Diese Gerüchte haben immerhin einigen Schaden angerichtet nach dem Motto: "Ein wenig wird schon daran sein". Damals hatten Sie, weil Sie nie eindeutig beweisen konnten, dass diese Gerüchte wirklich von diesem Mitarbeiter gekommen sind, nichts unternommen.
Nun gibt Ihnen dieser Mitarbeiter ohne Aufforderung einige Informationen (sachlicher Natur), die für Sie sehr wertvoll sind. Er verlangt keine Gegenleistung dafür.
Wie würden Sie sich in diesem Fall verhalten?
1) Diese Info nicht verwenden... nur aufnehmen und mich bei ihm bedanken
2) Ich lege keinen Wert aud diese Informationen
Fall 5: Veränderungen in der Software-Plattform
Für Organisationsanwendungen wurden Programm-Module auf einer Software-Plattform A entwickelt
Labels: Beispiel, Konfliktmanagement
posted by JBernabe @ 2:28 PM
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