Konflikte beseitigen(I): De-Eskalation

De-Eskalation "Treppe"
Wenn eine Aussage trifft, die ein Konflikt auslösen kann, es gibt nicht besseres als diese Aussage über die De-Eskalation Treppe runter zu lassen.



















Die "Stuffen" der Treppe:

• Bedürfnisse erkennen: "hinter jedem Konflikt versteckt ein Bedürfnis". Hinter jeder Aussage, die ein Konflikt auslösen kann, auch!
• Bestätigung geben: potentielle Konflikte werden meist übersehen. Wenn eine Aussage uns darauf Aufmerksamt macht, ein Bedürfnis verletzen können zu haben, sollte man sich dafür bedanken. „Ja aber“ Konstruktionen wären hier tödlich!
• Klaren/Nachfragen: man muss genau wissen, wo die Unstimmigkeiten herkommen, um besser auf die Aussage gehen zu können. Klare und neutrale fragen stellen(!)
• Massnahmen mit Begründung: zeigen, dass man konstruktiv auf die Aussage eingeht. Das verletzte Bedürfnis sollte ausgeheilt werden.
  

Beispiel 1)

Aussage:

"Als Sie die Position hier übernommen haben, sind Sie von Ihrem Vorgänger gleich entsprechend eingewiesen worden. Er hat Ihnen gleich gesagt, wer die guten und wer die schlechten sind. Und seine Vorurteile haben Sie gleich übernommen!"

Bedürfnisse erkennen:

Ich möchte gerecht behandelt werden

Bestätigung geben:

"Danke, dass Sie mir das so offen sagen - wenn Sie sich ungerecht behandelt fühlen, müssen wir das schnell klären"

Klären / Nachfragen:

"Wo fühlen Sie sich denn ungerecht behandelt?"

Massnahmen mit Begründung:

"Ich werde mich persönlich drum kümmern, meine Eigene Meinung einzubilden"

Beispiel 2)
Aussage:

"Hier kommt man nur vorwärts, wenn man sich genau an die Vorschriften und Anweisungen hält! Und wenn man mal einen Verbesserungsvorschlag macht, wird man nur vertröstet!"

Bedürfnisse erkennen:

"Ich möche Anerkennung dafür, dass ich Engagement gezeigt habe"

Bestätogung geben:

"Danke für Ihren Vorschlag, schön, dass Sie sich die Mühe gegeben haben"

Klären / Nachfragen:

"Wo haben Sie den Vorschlag eingerichtet?"

Massnahmen mit Begründung:

"Ich kümmere mich drum, lassen Sie uns morgen drüber reden"

Weitere Beispiele:

Sekretärin: Sie haben mich gebeten, den Bericht noch nach Feierabend zu schreiben, weil Sie ihn dringend benötigen. Ich habe das getan, obwohl ich deswegen eine Verabredung absagen musste. Und nun behandeln Sie mich so, nur weil mir einige Tipp-Fehler unterlaufen sind.

Ich-Botschaft(en)/Bedürfnisse:
Anerkennung/Gerechtigkeit
Ich habe meine freie Zeit dafür geopfert / Ich möchte gerecht behandelt werden und anerkannt werden
Unmittelbare Antwort:
Es tut mir Leid, dass ich mit so einem Ton vergriffen habe

Ich habe schon damit gerechnet, dass sie mich wegen meiner Kündigung zu sich rufen lassen werden. Aber es ist nicht leicht für mich Ihnen gegenüber die Gründe für meine Kündigung darzulegen.

Ich-Botschaft(en)/Bedürfnisse:

Eigenbestimmung
Sie sind der Grund, warum ich gekündigt habe / Sie haben mich nicht verstanden

Unmittelbare Antwort:

Ich würde Sie darum bitten, mir ihre Gründe in schriftlicher Form mitzuteilen und wünsche Ihnen alles Gute.

Unser neuer Kollege glaubt, das Schießpulver erfunden zu haben. Auf alles weiß er eine Antwort, und für jedes Problem hat er eine Patentlösung parat. Dass uns seine Ideen längerfristig eher schaden können, scheint ihn nicht zu belasten. Der denkt doch nur an seine Karriere. Übrigens stehe ich mit meiner Meinung nicht alleine da!

Ich-Botschaft(en)/Bedürfnisse:

Neid

Ich habe Angst vorm karrieregeileren Kerl

Unmittelbare Antwort:

Ich würde Sie bitten, das an einem Beispiel zu konkretisieren, damit ich weiß auf was es Ihnen ankommt

Hier werden doch ständig Höchstleistungen verlangt. Aber wenn man eine Gehaltserhöhung haben möchte, wird man abgewimmelt!

Ich-Botschaft(en)/Bedürfnisse:

Anerkennung

Ich arbeite sehr gut, ich werde aber nicht belohnt.

Unmittelbare Antwort:

Wir haben Ihre Leistungen in der Vergangenheit beobachtet, und ich kann Ihnen versprechen, dass Sie in der nächsten Runde berücksichtigt werden.

Ich bitte um die Versetzung des Herrn X in eine andere Abteilung, Ich kann sein Verhalten mir gegenüber nicht mehr länger dulden. Herrn X sind alle Mittel recht, eine gedeihliche Zusammenarbeit zu untergraben. Ich kann jedenfalls so nicht länger zusammenarbeiten!

Ich-Botschaft(en)/Bedürfnisse:

Selbstbehauptung / Egoismus / Rang

Ich möchte in Harmonie arbeiten

Unmittelbare Antwort:

Ich sehe dass das ein Problem für Sie darstellt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich mir die andere Meinung abzuholen will. Ich kann jetzt keine Entscheidung treffen. Ich schlage vor, ich spreche erst mit Herrn X und danach führen wir ein gemeinsames Gespräch

(In diesem Fall wäre „Aktives Zuhören“ sehr behilflich: „Ich höre daraus, dass Sie Schwierigkeiten haben und dringend Hilfe benötigen“